Pourquoi les secrétaires médicales sont-elles encore présentes dans les hôpitaux alors que la disparition de leur métier est annoncée depuis plusieurs décennies par une succession de discours prônant la dématérialisation de l’information ? Cette thèse propose de répondre à cette question au travers d’un contre-récit des infrastructures décrivant les conditions matérielles du travail médico-administratif des secrétaires médicales : un travail essentiel mais largement ignoré. À la lisière des infrastructures de l’information, les secrétaires médicales réalisent un ensemble d’opérations de traduction – agencer, copier, articuler, programmer, faire propre, prendre soin, etc. – qui participent à faire tenir l’hôpital et l’activité de soin qui s’y déroule. En montrant que cette forme de travail des données repose sur des environnements matériels fragiles et sur une multitude d’objets graphiques, ce travail de recherche décrit un monde où l’information ne circule jamais seule. À partir d’une enquête ethnographique au croisement des Sciences and Technology Studies (STS) et du design graphique, ce travail de recherche propose une analyse inédite du métier de secrétaire médicale, qui contribue à une approche féministe du travail des données, une critique des discours de la dématérialisation dans le champ du numérique en santé, et à l’étude des documents médico-administratifs comme des objets graphiques et politiques.
Chapitre 1. 50 nuances d'invisibilité : des secrétaires médicales absentes
Les secrétaires médicales sont absentes. Absentes des rapports et études des observatoires et des agences nationales. Absentes des discours sur la « dématérialisation » des hôpitaux. Absentes des reportages sur la « crise de l’hôpital ». Absentes des plaquettes commerciales de nouveaux logiciels et outils d’intelligence artificielle. Absentes des projets internes des établissements de santé (le déménagement d’un service, l’implémentation d’un nouveau logiciel, les démarches « qualité de vie au travail », etc.). Absentes de la littérature scientifique – ou du moins anecdotique en comparaison des travaux menés sur d’autres métiers dans le secteur de la santé.
Impossible également de dire précisément combien elles sont. Dès les premiers pas de l’enquête, cette difficulté s’impose : les secrétaires médicales ne se laissent pas facilement compter, ni nommer, ni situer dans les catégories existantes. Cette absence statistique ouvre sur une question plus large : comment un travail aussi central au fonctionnement hospitalier peut-il rester aussi peu visible ?
Le chapitre explore cette invisibilité structurelle, qui traverse les discours publics, les politiques du numérique en santé, les outils de gestion et, plus largement, les représentations dominantes de l’hôpital. Il montre comment la méconnaissance du travail des secrétaires médicales repose sur un effacement à la fois administratif et symbolique, qui rend leur activité difficile à saisir, y compris pour celles et ceux qui en dépendent au quotidien. Cette absence se retrouve aussi dans les sciences sociales : après avoir été un objet des études sur le travail féminin entre les années 1970 et 1990, les secrétaires disparaissent presque entièrement de la littérature récente. Pour comprendre les mécanismes de cet effacement, le chapitre s’appuie sur les travaux des Science and Technology Studies consacrés à l’invisibilité du travail, ainsi que sur la notion de « sale boulot », reprise et discutée pour qualifier le travail des secrétaires médicales. Cette discussion permet de dégager plusieurs modalités d’invisibilité propres à ce métier et d’en faire le point de départ de l’enquête.
Chapitre 2. 50 nuances de visibilité : les images des secrétaires médicales
Si les secrétaires sont invisibles dans les statistiques, elles sont très présentes au travers de certaines images. Pour comprendre comment elles apparaissent dans une certaines culture visuelle professionnelle, on peut dresser un véritable « millefeuille de représentations » des secrétaires médicales et de leur travail, en suivant des images très diverses : publicités, extraits de films, photographies institutionnelles, publications professionnelles, mais aussi objets plus discrets du quotidien, comme des classeurs ou des documents administratifs.
À travers ce parcours visuel, le chapitre interroge la manière dont le métier devient visible — et ce que cette visibilité fait au travail lui-même. Le millefeuille est composé de couches qui s’empilent : des représentations culturelles qui fabriquent des archétypes persistants de la secrétaire, des représentations institutionnelles qui accompagnent et légitiment la rationalisation du travail administratif, et enfin des représentations produites par les secrétaires elles-mêmes, souvent cantonnées aux marges de la représentation du travail. En mettant ces strates côtes à côtes, le chapitre met au jour une visibilité paradoxale : plus le travail secrétarial est représenté, moins il est reconnu comme tel. Comprendre ce paradoxe implique d’enquêter sur les régimes visuels qui organisent, dans les espaces de travail comme dans l’espace public, ce qui peut être montré — et ce qui reste tu — du travail administratif et de celles qui l’accomplissent.
Chapitre 3. Les secrétaires, la chercheuse et l’infrastructure : construire un point de vue situé
L'enquête au coeur de ce travail de recherche a été menée « à domicile », dans un hôpital qui m’a vu naître et qui a constitué le cadre professionnel de mes deux parents tout au long de leur carrière. Un espace familier, en somme. Ce contexte nourrit un point de vue singulier sur l’objet de mon étude, que Donna Haraway, Sandra Harding et Dorothy Smith qualifieraient de « situé », en critiquant la place, traditionnellement invisible, des chercheurs et chercheuses dans leurs recherches.
Ce chapitre revient sur les conditions particulièrement de cette enquête, en décrivant les modalités d’accès au terrain et la relation progressivement tissée avec les personnes enquêtées, qui m'a permis d'apercevoir une infrastructure hospitalière depuis ses espaces les plus discrets. Le texte s’arrête ensuite sur les « blancs » de l’enquête — absences de données, silences, angles morts — envisagés non comme des manques, mais comme des éléments constitutifs d’une compréhension située des infrastructures. Il explore enfin les enjeux d’une méthodologie dite « inventive », qui accorde une place centrale à la production de représentations graphiques et à l’usage du dessin comme outil de description ethnographique.
Chapitre 4. Du zéro-papier au zéro-saisie : la « dématérialisation » à l'hôpital
À l’hôpital, le papier est annoncé en voie de disparition. Formulaires, courriers, dossiers : tout est sommé de devenir numérique, fluide, dématérialisé. Pourtant, dans les secrétariats, les imprimantes continuent de tourner, les documents circulent, les informations sont ressaisies, déplacées, vérifiées. C’est à partir de cet écart entre les promesses du « zéro papier » et la réalité du travail quotidien que s’ouvre ce chapitre.
En s’appuyant sur un état de l’art interdisciplinaire, il replace les injonctions passées et actuelles à la « dématérialisation » dans une histoire plus longue des transformations du travail administratif à l’hôpital. Les discours institutionnels y déploient une rhétorique de l’évidence technologique, fondée sur la promesse d’efficience, de simplification et de gain de temps. Mais derrière ces promesses se dessinent des reconfigurations profondes des pratiques et des hiérarchies professionnelles : le travail de saisie, longtemps dévolu aux secrétaires médicales, est redistribué, fractionné, parfois rendu invisible, tout en restant indispensable à la production et à la circulation des données hospitalières. À partir de ce contexte, le chapitre ébauche l’approche théorique mobilisée dans la thèse : une approche matérielle, attentive aux objets et aux supports concrets du travail médico-administratif, et aux formes de « soin » qui traversent le « travail des données , en particulier dans les activités de secrétariat.
Chapitre 5. D'une infrastructure à une autre : le secrétariat comme lisière
Dans un secrétariat médical, les bureaux, les écrans, les classeurs, les corbeilles et les tiroirs sont peuplés de documents, de notes, de listes, de post-it, de rappels griffonnés, de dossiers en attente. À ces choses s’ajoutent les passages incessants de patient·es, de soignant·es, de cadres, de livreurs ou de technicien·nes. C’est à partir de cette densité matérielle et relationnelle que ce chapitre propose de penser le secrétariat médical comme un espace d’accumulation de traces et d’inscriptions. Ces traces donnent forme à un travail de traduction de l’information hospitalière qui se joue à la frontière de plusieurs infrastructures, en particulier le système d’information hospitalier et le dossier patient. La notion de lisière permet alors de saisir le secrétariat comme un point de contact où s’enchevêtrent des infrastructures médicales, administratives, juridiques et financières. À rebours du récit dominant de l’interopérabilité, souvent présenté comme un horizon d’alignement technique et de fluidité, le chapitre propose des outils conceptuels et graphiques pour rendre visible la matérialité fragmentée, hétérogène et souvent bricolée des infrastructures hospitalières, telle qu’elle se donne à voir depuis le secrétariat.
Chapitre 6. Des documents et des opérations
Sur les bureaux des secrétariat, les documents ne dorment jamais. Ils arrivent, repartent, sont empilés, annotés, scannés, corrigés, renommés, classés. Chacun appelle une action précise, souvent discrète, rarement reconnue. C’est à partir de cette activité ordinaire que ce chapitre pose les jalons de l’approche analytique que j'ai développée pour décrire « l’activité secrétariale » : il définit les documents médico-administratifs comme la matière qui compose le secrétariat médical et propose de les étudier en tant qu’objets graphiques. Il montre comment la normalisation des écrits professionnels au travers de documents a transformé l’organisation des administrations, et particulièrement des hôpitaux, en un système d’écriture procédurale. Les documents y opèrent comme des instruments de pouvoir et des supports d’action : ils permettent de faire savoir, faire faire, faire preuve. À l’hôpital, ils matérialisent la traduction d’informations entre sphères médicale, administrative et juridique. Pour décrire ces processus, le chapitre mobilise la notion d’opération visuelle de traduction pour décrire le travail invisible accompli par les secrétaires médicales. Ces opérations organisent l’écriture, la circulation, la lisibilité et la stabilité de l’information.
Chapitre 7. « faire propre ». Arrangements de l’information médico-administrative.
Durant mon enquête, j’ai entendu différentes variations d’une expression mobilisant un champ lexical de la propreté : « faire propre », « mettre au propre », « ranger », « nettoyer ». La propreté, dans un contexte administratif, est ainsi une notion indispensable pour comprendre ce que font les secrétaires à l’hôpital. Ce chapitre explore la manière dont ces dernières assurent un travail de mise en ordre visuelle. Ce travail esthétique consiste à maintenir la lisibilité et la continuité de l’information médico-administrative au sein d’environnements saturés de documents, d’objets et d’écrans. Il s’agit de montrer comment les secrétaires configurent les conditions matérielles de l’action collective dans les services hospitaliers : elles rendent l’information actionnable. L’analyse des pratiques autour des plannings, des boîtes mail ou des pochettes de sortie révèle un écosystème visuel du travail administratif, traversé de tensions entre rigueur normative et contraintes matérielles.
Chapitre 8. Copie. Les exigences de la reproduction de l'information
Observer les pratiques d’écriture à l’hôpital, c’est découvrir un monde saturé de reproductions qui reposent sur des « opérations de copie ». Ces opérations sont particulièrement discrètes et mal comprises. Loin d’être une reproduction à l’identique elles visent une transformation constante de l’écrit. Ce chapitre explore ainsi ces opérations de copie au cœur du travail médico-administratif. D’abord la frappe, une activité qui articule écoute, transcription et relecture au service de la production d’une variété de doculents. Puis les opérations de scannage et de faxage qui incarnent la persistance du papier comme médiation centrale dans l’hôpital numérisé. Les pratiques de copier-coller traduisent ensuite un travail d’articulation dans un contexte d’interopérabilité inachevée où les secrétaires assurent la continuité des flux d’information. Enfin, les opérations de copie liées à l’archivage révèlent une mémoire vivante de l’institution qui repose sur des doublons, des « archivettes » ou encore des poubelles.
Chapitre 9. Articulation. Plis et déchirures d'un logiciel de papier
Le dossier patient informatisé (DPI) se présente comme un logiciel central dans la structuration des systèmes d’information hospitaliers (SIH), en centralisant l'ensemble des données de santé des patients pris en charge au sein d'un établissement de santé. Ce logiciel n'a pas beaucoup attiré mon attention au début de mon enquête, bien qu’il soit affiché en permanence sur (presque) tous les écrans des secrétariats. Cette infrastructure à lui seul, qui reste le plus souvent invisible quand elle fonctionne, n’est devenu visible que lorsque j’ai commencé à en constater les défaillances, les pannes, les bugs. Des défaillances que les secrétaires médicales appréhendent en première ligne, en s’appuyant sur des supports imprimés. Ce chapitre analyse les opérations d’articulation que nécessitent les recompositions hybrides du travail médico-administratif, en proposant de définir la notion de logiciel de papier. Cette image conceptuelle – un objet hybride fait de couches de papier et d’interfaces numériques – vise à décrire et rendre visible le travail que les secrétaires médicales prennent en charge pour participer à la continuité des soins. Le chapitre met en évidence les plis et déchirures de ce logiciel de papier.
Chapitre 10. Programmation. Formaliser l'activité hospitalière
Derrière chaque consultation, chaque opération, chaque examen à l’hôpital, il y a une rencontre entre une équipe soignante et des patient·es permise par des objets graphiques (plannings, agendas, tableaux, logiciels, etc.) et leur gestion par des secrétaires médicales. Ce chapitre examine les logiques temporelles du travail hospitalier à travers les opérations de programmation prises en charge par les secrétaires médicales. Les secrétaires occupent une position charnière entre ces temporalités, ajustant sans cesse l’organisation collective pour faire tenir ensemble l’agenda du médecin et le planning du service. Ce travail s’appuie sur des compétences fines de lecture et d’anticipation permettant de soutenir une certaine « souplesse » des opérations de programmation. Finalement, si les secrétaires organisent le temps des autres, leur « temps à elles », celui de leur travail, peine à se rendre visible dans l’organisation complexe des hôpitaux.
Chapitre 11. Collaboration. La vie graphique des comptes-rendus médicaux
Les comptes-rendus médicaux sont produits par centaines ou par milliers dans un hôpital, et pourtant il n’y en a pas deux semblables : ces objets se distinguent les uns des autres de bien des manières et ce chapitre propose d’en analyser la vie graphique pour éclairer les formes de collaboration dans la production documentaire à l’hôpital. Après avoir montré que les documents hospitaliers sont des objets de négociation où se redéfinissent les relations professionnelles, le chapitre se concentre sur le compte-rendu médical comme objet privilégié d’analyse. L’étude d’un corpus de comptes-rendus met en évidence une série de variations graphiques – modèles, gabarits, marges, alignements, formules de validation, signatures – qui composent un ensemble d’objets graphiques à la fois semblables et toujours différents. Ces variations, perceptibles dans la matérialité même des documents, révèlent les modalités collaboratives du travail. Le chapitre conclut en montrant que ces variations graphiques mettent au jour une auctorialité distribuée, au cœur de la production médico-administrative.
Chapitre 12. Interruptions. Du foyer au bureau, continuités de la charge mentale
Les secrétaires ont souvent et longtemps été qualifiées de « seconde épouse » par leurs patrons pour leurs qualités qui s’inscrivent dans le prolongement de ceux de leur première épouse. Si cette expression n’a pas perduré en tant que telle, le continuum existant entre le travail domestique et le travail salarié des secrétaires (médicales) perdure. Ce chapitre s’emploie ainsi à décrire lesinterruptions, et la charge mentale qui y est associée, dans le travail des secrétaires médicales : appels, passages de patient·es, sollicitations des médecins ou arrivées de documents fragmentent sans cesse le travail. En décrivant ces micro-événements, le chapitre montre comment les secrétaires développent une compétence de disponibilité organisée, consistant à maintenir la continuité dans la discontinuité. Ce régime attentionnel, souvent naturalisé comme féminin, fait écho aux logiques domestiques : soin des autres, anticipation, maintien d’un ordre invisible. Du foyer au bureau, les secrétaires développent ainsi une cognition distribuée qui s’appuie sur une variété de choses qui peuplent l’espace du secrétariat. La culture de l’interruption qui caractérise le métier de secrétaire médicale est enfin à comprendre d’un point de vue spatial : tantôt isolé ou au cœur du soin, le secrétariat cristallise un rapport particulier aux mouvements et déplacements des secrétaires, contraintes à la fois par une obligation de présence à leur bureau mais aussi par des déplacements journaliers d’un bureau à l’autre.
Chapitre 13. Enquêtes et secrets. Combler les blancs, discrètement.
Le secret est si étroitement imbriqué au métier de secrétaire médicale qu’il en constitue la racine étymologique. Pourtant, ce que le secret implique au croisement des évolutions du métier et de ses spécificités dans un espace comme l’hôpital mérite que l’on s’y attarde : ce chapitre explore la manière dont les secrétaires médicales participent à la fabrication quotidienne du secret à l’hôpital. À la lisière du soin et de ses modes d’organisation, elles sont tenues à une double exigence : préserver la confidentialité tout en assurant la circulation de l’information. Le secret se matérialise sous la forme d’opérations telles que retourner une feuille, fermer une porte, déplacer une bannette, coder un alias, et plus largement, trier, masquer, reformuler, détourner. Le chapitre distingue les secrets formels, encadrés par les règles de l’identito-vigilance et les habilitations informatiques, et les secrets informels, fondés sur des savoirs tacites, des ajustements situés et des stratégies spatiales de discrétion. Enfin, la figure de l’« enquêtrice » qu’incarnent les secrétaires médicales rend compte du lien étroit entre secret et enquête à l’hôpital : combler les blancs des dossiers, vérifier, recouper des informations tout en protégeant le secret que portent ces mêmes informations.
Chapitre 14. Soin. La présence des patient·es et l'attention aux dossiers
Dans un environnement où le « soin » est partout, on peut finalement se demander de quoi les secrétaires médicales prennent soin à leur tour. Comment participent-elles de l’activité de soin ? Sont-elles des relais des soins apportés par des professionnel·les de santé ou bien produisent-elles des formes de soin propres ? L’enquête montre que le travail administratif n’est pas extérieur au soin parce qu’il repose sur des technologies à priori éloignées d’un soin « chaleureux » : leur travail se déploie avec, au travers et à destination d’un grand nombre d’objets, dont la technicité ne nous renseigne pas sur la nature du soin apporté, mais plutôt sur la difficulté de maintenir ces formes de soin au quotidien. Ce chapitre interroge ce dont les secrétaires médicales prennent soin, en élargissant la notion de care au-delà du champ clinique. Il montre d’abord que leur travail est une forme de soin apporté aux relations (avec les patient·es et les équipes de travail) mais aussi aux choses (notamment les dossiers des patient·es). Autour du guichet, espace de mise en (in)visibilité du travail, elles produisent un véritable confort administratif, aménageant les conditions d’une relation de soin. Des formes de travail comme la décoration y sont analysées comme une zone grise du travail de care. Le chapitre plaide ainsi pour la reconnaissance d’une forme de soin administratif pris en charge par les secrétaires médicales.
Conclusion. Des opérations automatisées ?
Si l’on annonce régulièrement la disparition des secrétaires (médicales), c’est d’abord parce que le contenu réel de leur travail reste largement méconnu. Ce constat au présent se conjugue avec l'histoire longue d’un travail associé à des stéréotypes persistants – ceux d’activités répétitives, routinières, supposément simples, naturellement féminines et donc faiblement qualifiées. Cette histoire s’entremêle avec les récits de la mécanisation puis de l’automatisation des administrations modernes, où chaque nouveauté technique a été accompagnée de la promesse de remplacer une activité humaine jugée coûteuse. Les discours techniques et politiques actuels sur les infrastructures de l’information, rassemblés sous la bannière du « numérique en santé », se font le relais de cette histoire conjointe entre féminisation et mécanisation du travail administratif.
Depuis plus de quarante ans, chaque nouvelle technologie de l’information promet de rendre les secrétaires de moins en moins utiles : hier la machine à écrire, puis le dictaphone, les logiciels de traitement de texte, le dossier patient informatisé, aujourd’hui l’intelligence artificielle et la synthèse vocale. À chaque fois, la même promesse : moins de papier, moins de saisie, moins de travail humain. À chaque fois, le même décalage : le travail ne disparaît pas, il se déplace, se recompose, s’épaissit.
Dans les discours institutionnels, on parle volontiers de « dématérialisation ». Le mot rassure. Il évoque la modernité, l’efficacité, l’ordre. L’automatisation, en revanche, reste souvent en creux. Pourtant, c’est bien cette automatisation — ancienne, diffuse, silencieuse — qui traverse l’histoire du secrétariat médical. Elle ne surgit pas avec l’intelligence artificielle : elle est déjà là, inscrite dans les machines, les logiciels, les procédures, et dans la confiance progressivement déplacée des personnes vers les dispositifs.
Les technologies actuelles, présentées comme révolutionnaires, s’appuient sur ces « déjà-là » techniques tout en effaçant leur mémoire. Elles promettent de résoudre des problèmes anciens sans interroger ce qu’elles déplacent, ni qui récupère le travail résiduel. Le secrétariat médical constitue un observatoire privilégié de cette amnésie : c’est là que s’accumulent les effets concrets des innovations successives, là que se voit le travail invisible nécessaire pour faire tenir les infrastructures de l’information.
Face à ces transformations, le métier est sommé de se redéfinir. On invite les secrétaires à devenir assistantes ou coordinatrices, tout en laissant intactes les fragilités qui traversent ce métier : absence de diplôme d’État, formations raccourcies, faibles perspectives de carrière. Les technologies sont présentées comme inévitables ; les conditions du travail, elles, restent largement hors discussion. Le numérique s’impose comme un décor, rarement comme un objet de débat.
Sur le terrain, pourtant, les secrétaires médicales ne sont ni naïves ni réfractaires. Elles connaissent les limites des outils, anticipent leurs évolutions, imaginent des réorganisations possibles du travail. Ce dont elles sont certaines, c’est que la coordination des équipes, l’accueil des patient·es, la mise en ordre de l’information constituent le cœur d’un travail souvent disqualifié comme de la « paperasse », mais indispensable au fonctionnement quotidien de l’hôpital.
La question n’est donc peut-être pas de savoir si ce métier va disparaître. Elle est plutôt de savoir qui décide de ce qui doit être automatisé, et pourquoi. Ce que l’on choisit de déléguer aux machines dit beaucoup de ce que l’on accepte de reconnaître — ou non — comme du travail. Défendre le secrétariat médical ne revient pas à s’opposer au changement, mais à revendiquer une transformation choisie, négociée, attentive aux conditions de travail et à la qualité des soins.
Aujourd’hui, les documents s’empilent toujours sur les bureaux des hôpitaux, et les secrétaires médicales sont restées un maillon essentiel du travail médico-administratif, rendu indispensable à l’activité de soin.
À rebours de l’illusion d’un monde du travail immatériel, je me suis attachée à rendre visible les infrastructures de l’information qui « font tenir » l’hôpital tel que nous le connaissons aujourd’hui.
